ИИ-клиент как машина состояний: доверие, интерес, раздражение, цена

Скриптовый бот-клиент узнаётся за минуту. Продавец говорит «понимаю вашу озабоченность стоимостью» — бот успокаивается, потому что услышал ключевое слово. Через две тренировки продавец учит слова, а не разговор. На реальном звонке эти слова не работают: живой финдиректор злится не от отсутствия правильной фразы, а от того, что его третий раз перебили.

Чтобы тренажёр учил продавать, клиент внутри должен быть не сценарием, а состоянием.

Четыре шкалы

В Полигоне у каждой персоны есть четыре внутренние шкалы от 0 до 100:

• Доверие — верит ли клиент, что продавец понимает его ситуацию и не обманет.
• Интерес — хочет ли он продолжать разговор и слушать дальше.
• Раздражение — сколько терпения осталось.
• Чувствительность к цене — насколько цена сейчас определяет решение.

Шкалы стартуют с разных значений. Марина Дёмина, финдиректор сети клиник, входит в разговор так: доверие 35, интерес 45, раздражение 20, чувствительность к цене 80. У неё десять минут, три коммерческих предложения на столе и уверенность, что ей сейчас будут продавать.

Другая персона — начальник отдела закупок с тендерной процедурой — начнёт с доверием 50, интересом 30 и чувствительностью к цене 90: ему не интересно, но регламент обязывает выслушать.

Реактивность и правила

Стартовые значения — половина модели. Вторая половина — как шкалы двигаются. У каждой шкалы есть реактивность: насколько сильно она отзывается на события. У Марины раздражение реактивно (растёт быстро), доверие инертно (растёт медленно, падает резко).

Поверх этого — ориентиры «если — то», которые методолог видит и правит как список, а не как промпт. Это не дерево диалога и не скрипт: сам разговор ведёт агент на модели последнего поколения с памятью всего звонка, ориентиры лишь задают, как его состояние отзывается на смысл хода:

• давление на цену без выявленной потребности → раздражение +15, доверие −10;
• вопрос о последствиях проблемы (простой, потери, сроки) → интерес +10;
• продавец перебил → раздражение +10;
• продавец назвал факт из её отрасли, который она сама не говорила → доверие +10;
• скидка предложена первой → чувствительность к цене +10, доверие −5.

Правила запускаются не по словам, а по смыслу хода — их распознаёт агент, ведущий разговор. Фраза «понимаю вашу озабоченность» без содержания ничего не сдвинет.

Что видит продавец

В режиме тренировки шкалы показаны рядом с расшифровкой и двигаются в реальном времени. Продавец видит: задал вопрос про простой линии — интерес пошёл вверх; заговорил о цене раньше времени — раздражение подскочило. Это обратная связь за секунды, а не через неделю на разборе.

На экзамене те же шкалы работают, но скрыты. Клиент ведёт себя так же — просто продавец узнаёт о его состоянии тем же способом, что и в жизни: по интонации, по коротким ответам, по «у меня ещё встреча».

Возражения как часть состояния

Возражения у персоны тоже не список фраз, а события с условиями. У Марины возражение «у конкурентов на треть дешевле» срабатывает, когда чувствительность к цене выше 70 и продавец перешёл к предложению. Возражение «нам это не нужно, у нас так у всех» — когда интерес ниже 40. Если продавец поднял интерес до 60 раньше, чем заговорил о цене, второе возражение просто не появится.

Так одна персона даёт десятки разных разговоров. И так тренажёр перестаёт быть угадайкой: нельзя выучить «правильные ответы», потому что их нет — есть состояние клиента, которое нужно почувствовать и сдвинуть.

Откуда берутся персоны

Конструктор персон собирает их из материалов компании: реальные возражения из записей звонков, отраслевые роли, типичные ситуации. Методолог получает готовую персону с шкалами и правилами и правит модель поведения — «сделай её терпеливее», «пусть торгуется жёстче». Он не пишет промпт и не придумывает диалог.

Проверить персону можно сразу — открыть звонок и поговорить с ней самому.

Зачем это оценке

Состояние клиента пишется в трассу вместе с расшифровкой. На разборе видно, в какой момент интерес упал и что этому предшествовало. Оценщик считает по рубрике, но опирается не только на слова продавца — на то, что они сделали с клиентом. Это и есть разница между «сказал правильные фразы» и «удержал разговор».

Посмотреть, как это выглядит на экране звонка, можно в демо.